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新技术云客服解决方案

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作者:hanhongwen 
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hanhongwen 发表于 4 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、简介
面向自有软件方案,需要在云上快速部署客服型呼叫中心系统的客户。依托云计算高性价比、快速弹性伸缩、大数据和人工智能能力,以及云通信的基础通信资源。

二、云客服发展历程

云客服基础设施和业务的演进
1.使用专用通信设备
2.通信和计算机技术的结合
3.通信平台和业务的互联网化
4.通信平台的云化,业务的智能化、大数据化

三、为什么选择我们

1、云化部署
将呼叫中心系统部署在云上,提供SaaS化服务,与业务的快速变化和发展相适应。
轻资产、低成本、易扩展、便于跨区域业务管理。
快速开通坐席、按量付费、部署和运维简便。
坐席无处不在,随时随地提供服务。

2、大规模系统的部署和支撑能力
从几十坐席的中小型客服系统,到几千坐席的大型客服系统,都能在短时间能完成部署,并按需伸缩系统规模。
系统规模Pay as Grow,快速弹性伸缩。
并发处理和存储能力极高。
支持机器人坐席代替人工,提高系统容量。

3、就近获得通信资源
阿里云云通信代为整合运营商的基础通信资源,能快速、方便的对接业务系统,安全合规。
提供主流运营商全国范围内的码号和线路资源。
无缝对接短信服务、消息队列和邮件推送。
采用标准协议、接口快速集成。
   
4、支持用户的全媒体接入
既支持传统通信设备接入云端客服系统,又支持基于互联网的新型通信方式或媒体形态。
传统媒介:电话、IP电话、手机。
OTT通信:语音、视频、Web电话、软电话、IM。
新媒体:微信公众号、钉钉企业应用、微博客服。

5、智能化、大数据化
依托阿里云的人工智能和大数据技术,为客服平台运营提高效率、降低成本,帮助用户数据的沉淀、挖掘和变现。
智能客服机器人坐席代替人工,降低客服运营成本。
智能调度坐席,精准、高效解决用户问题。
深度挖掘用户数据,发现商机、减少流失、辅助决策。

6、以用户为中心的服务和管理
阿里云携手合作伙伴,提供更为丰富的功能,打造以用户为中心、可追溯、可区分的客服平台。
深度挖掘用户数据,让坐席快速、全面了解用户。
实时发现突发事故,及时介入、妥善处置。
自动化全量质检、完善的数据报表。

四、云客服解决方案技术架构

技术架构
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云客服解决方案技术架构
使用阿里云上的资源、产品和服务,快速构建客服型呼叫中心系统,享有云计算带来的优势和价值。

本架构能够解决
快速实现呼叫中心系统上云
对接运营商通信资源
人工智能和大数据能力支持
低成本、大容量、易扩展

整体业务架构方案说明
用户接入坐席的方式
1.企业办公网内部的电话坐席:云客服使用SIP Trunk,通过互联网或专线对接企业网关。
2.手机坐席:云通信平台通过运营商网络直接做外呼。
3.OTT坐席:直接通过互联网通信。企业可通过VPN控制坐席访问系统。
坐席调度
1.机器人坐席:服务于IM接入的会话,也可支持电话呼入的智能问答。
2.人工电话坐席:语音服务根据系统设定规则,选择坐席、转接到该坐席;可直接转接到座机或手机,也可以依次呼叫。
3.人工OTT坐席:服务于指定APP(VoIP软件、钉钉、微信等)的接入。
业务访问和管理
1.访问客服坐席系统:通过互联网接入业务前端。
2.监控坐席状态,人工或自动调整坐席分配策略。
3.配置坐席和用户呼入的分配规则;管理客服通话记录和录音;提供业务数据统计和报表
4.管理质检规则、质检策略、知识库和问答流程。
5.对接外部系统(如CRM、OA),完善业务流程。

五、架构详细解读

1、解决方案的目标受众
客服型呼叫中心系统上云方案
1.客户自有客服系统软件,实现SaaS层功能。
2.上云部署,享有云计算带来的便利和优势。
3.阿里云提供IaaS层架构设计和IT产品。
4.阿里云提供运营商通信资源。

2、媒体处理子系统架构
媒体处理子系统架构说明
1.主要系统模块都可以部署在云服务器ECS上。
2.需要密集网络通信的模块,建议选用独享型ECS实例。
3.语音编码模块建议选用ECS高主频实例。
4.使用ESS服务实现ECS实例的弹性伸缩。
5.缓存系统推荐使用阿里云的云数据库Redis服务。
6.使用OSS服务存储平台的录音数据。

3、业务支撑子系统架构
业务支撑子系统架构说明
1.主要系统模块都可以部署在云服务器ECS上,推荐选用独享型实例。
2.推荐使用阿里云的云数据库RDS、Redis和MongoDB部署数据库系统。
3.坐席应用的访问入口是SLB服务。

4、云通信资源对接
云通信资源对接方式说明
1.以标准SIP协议对接云通信,获得码号和线路资源。
2.使用互联网或专线上的SIP Trunk对接企业网关。
3.ECS与云通信平台之间的网络流量免费。

5、外部系统集成
外部系统集成说明
1.通过专线或互联网对接企业本地系统。
2.按需集成外部CRM等系统

6、阿里云人工智能平台
人工智能平台对接说明
1.无缝对接阿里云数加平台的智能语音服务
2.文字转语音TTS服务,实现IVR功能。
3.语音转文字ASR服务,实现实时语音和录音文件转写。
4.数加质检平台实现全量、自动化的客服语音质量控制。
5.直接使用数加智能客服机器人,实现文字和语音的坐席机器人。



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